(Bachman-Turner Overdrive, 1973)
In het zakenleven kan any moment een crisis uitbreken. Hoe je dan tegenslag razendsnel omzet in een kans houdt me mateloos bezig. Ik bestudeerde het dan ook uitvoerig, in managementboeken, in de praktijk en uit de mond van gehaaide communicatie- en public relations-experts. Maar geen wijsheid zo groot als die van mijn moeder, een 85-jarig pittig vlammetje uit Rotterdam.
Ze reed in haar rode autootje door de drukke stad, toen ze in haar ooghoek een hoogbejaarde heer zag. Hij wilde oversteken en zijn rechtervoet raakte licht het zebrapad. Háár rechtervoet raakte vol het gaspedaal. Op een haar na raasde ze langs de geschokte hoogbejaarde man. In haar linker ooghoek naderde een politieauto… Ken je dat? Dat gevoel dat je hart een paar slagen overslaat, dat de vlammen aan je hals likken, dat minimaal één K-woord uit je mond ontsnapt… Beslissen, nu: vol gas of met de billen bloot?
Mijn moeder zette haar auto stil en stapte rustig uit. Met hangende schouders in haar iets te grote jas leken haar 152 centimeter nog korter. Ze had iets van een schoffie uit een Dickens verhaal dat net een stuk brood had gestolen. De breedgeschouderde politieagent naderde en met open vizier zei ze: ‘Goedemiddag Commissaris, ik heb een grote fout gemaakt. Ik verdien een bon!’
Regel 1: de organisatie die zich in een crisissituatie bevindt, stelt het publiek bij voorkeur direct op de hoogte van deze ongewenste situatie.
Die gewichtige Commissaris-titel gaf hem ineens een vreemd soort ontroering. In herinnering was hij weer even op de dag van zijn diploma-uitreiking aan de politie academie. Voor hem stond zijn eigen moedertje, zo trots toen hij net die badge had gekregen uit de handen van de hoofdcommissaris van politie… Maar hij schraapte zijn keel en vroeg bars: ‘En waarom stopten we niet voor een overstekende voetganger?’
‘Ik zag de oude heer aanstalten maken om over te steken én hij was zo langzaam én ik heb een afspraak als vrijwilligster, waar ik al laat voor ben, dús ik dacht: met een beetje meer gas schiet ik er zo voorbij.’
Regel 2: de organisatie in kwestie toont te allen tijde haar oprechtheid aan het verontwaardigde publiek. De openbare opinie accepteert een eerlijke fout eerder dan een voorbedachte leugen.
‘Uw haast en roekeloosheid kosten u 240 euro. U heeft uw rijbewijs thuisgelaten? Dat kost u nog eens 80 euro, dus in totaal 320 euro.’ Mijn moeder voelde haar smalle schoudertjes naar beneden zakken en zei: ‘Ik wil eerst mijn excuses aanbieden aan deze arme man die ik zo heb laten schrikken.’
Regel 3, het is van het grootste belang dat de organisatie haar medeleven uit, omdat het publiek eerder vergeeft indien de schuldige partij openlijk zorg toont voor het slachtoffer van de crisis.
‘Ik ben de vrouw van de Officier van Justitie op Gerechtsgebouw Noordsingel. Hij behandelt dagelijks dit soort zaken. Ik bel hem direct om hem te vertellen over mijn schandelijke gedrag en overtreding.’
Regel 4: het is belangrijk om zelf informatie openbaar te maken, aangezien het publiek en de media hun eigen geruchten verspreiden als de organisatie weigert om openheid van zaken te geven. Valse geruchten kunnen de organisatie aanzienlijk meer schade berokkenen dan de waarheid.
De agent ontspande zich en nam een andere houding aan. Hij was in de war en al zijn energie was weggevloeid. Hij had een hekel aan zijn eigen beroep en zijn politiepet paste hem opeens niet meer. Wat moest hij doen? Moeder Theresa op de bon slingeren, soms? Hoepel toch op met dat omzetquota voor boetes deze maand…
‘Mevrouw, laat dit nooit meer gebeuren, snel wegwezen en we praten er niet meer over!’ Hij bezegelde deze ondeugende samenzwering met een knipoog en liep met vleugeltjes terug naar zijn dienstauto, zo licht en rijk, alsof hij net de jackpot had gewonnen.
Mijn moeder vertelde later dat, toen hun auto’s elkaar passeerden, zij elkaar als jonge geliefden vaarwel zwaaiden. Kort daarna drukte ze haar voet hard op het gaspedaal: Wegwezen!
Slotregel 5: zorg dat je relatie met het publiek er een van wederzijds respect is. De organisatie kan namelijk veel van de publieke opinie leren, door te luisteren. Zo ontstaat eerder een win-winsituatie voor alle betrokken partijen. Zo zet je een crisis om in een kans.
Vertel eens
Wat zijn jouw persoonlijke waarden? Wat zijn die in je professionele leven?
